Emma Melkersson är supportsamordnare på IT-företaget SiteVisions huvudkontor i Örebro. ”Det går alltid” är hennes motto. Liksom att content is king. Hon gillar att trimma sökfunktionerna på webbplatser, hålla hjälptexter koncisa, klara och levande och att ge support. En leende kommunikatör med stor bandbredd.
– Man ska vara glad och trevlig. Det är det absolut viktigaste.
Emma Melkersson svarar blixtsnabbt på frågan om vad som är viktigast för en supportsamordnare. Arbetsglädjen lyser om henne trots att hon nyligen tagit en tuff fajt med årets influensa. Och trots att måndagseftermiddagen utanför det gamla posthusets massiva tegelväggar går i gråaste grått.
– Sen löser man allt det andra. Vi är sju stycken som jobbar tätt i supporten med lite olika rullande schema och bemanning. Alla har sitt specialområde. Men tillsammans kan vi mycket. Det är ingen som kan allt. Om jag är glad och trevlig så förstår kunderna varför jag skickar vidare ett ärende till någon annan. Eller när jag säger: Ge mig en kvart så ska jag kolla det här. Jag har inget svar just nu.
Hennes svar överraskar mig lite. SiteVision är ett IT-företag och lite fördomsfullt föresvävade det mig att det skulle bli mycket inåtvänt prat om teknik och teknisk kompetens. Så fel man kan ha. Som Emma konstaterar senare i intervjun med en ordspråklig vändning: Vi jobbar med människor här. Tekniken är ett verktyg.
– Jag kan inte programmeringsspråket Java. Novis på det sättet. Man jag har folk runt omkring mig som kan det. Sen har vi ju en schemalagd utvecklare med tekniskt kunnande i supporten. Det finns alltid en second line att gå till för en djupare teknisk nivå. Själva bedömningen kan oftast jag göra. Och vi kan ta fram loggar till utvecklarna så att de kan gå in och titta i koden.
Hennes jobb är primärt att hålla koll på inkommande mail och telefon från kunderna och se till att allt behandlas. Hon löser många ärenden under en dag. Nyfikenhet och smak för problemlösning är bra egenskaper i hennes jobb. Sedan fördelar hon uppgifterna på sina kollegor. Ser till att rätt resurser finns. Tar ett ärende vidare till utvecklarna om det behövs och prioriterar det som måste påskyndas. Och i slutändan till supportchefen som har det övergripande ansvaret.
Varje morgon börjar med ett litet uppstartsmöte.
– Det är skönt att börja dagen med att sitta ner och gå igenom vad vi har på agendan. Titta över om det är något vi behöver ha extra hjälp med. Hur det ser ut helt enkelt. Och vem som kan tänkas göra vad. Vi diskuterar mycket och pratar mycket med varandra. Vi sitter ju i ett öppet kontorslandskap. Ett sätt att dela kunskap med varandra. Någon kanske kommer ihåg att ett aktuellt ärende liknar ett ärende som hanterades för ett halvår sen. Tillsammans har vi en gemensam kunskapsbank som vi vittjar på dagen.
Jag besökte tidigare i höstas SiteVisiondagarna i Conventum av personligt intresse för att lyssna på ett föredrag av en tidigare elev. Eventet är företagets årliga kundmöte med en imponerande rad föreläsningar. Det brukar inte vara lätt att ta sig in på sådana tillställningar om man inte är kund och rätt namnskyltad. Jag förklarade mitt ärende. Det gick så lätt och jag möttes av så många leenden att det kändes som om personalen tyckte att det var kul att just jag dök upp.
Journalisten i mig fick en impuls att ta reda på mer om SiteVision. Ett Örebroföretag med cirka 30 anställda och med kontor också i Stockholm och Göteborg. Företaget arrangerar själv SiteVisiondagarna med befintliga resurser. Nästan alla medarbetare håller någon form av föredrag.
Emma klargör att support inte gör några lösningar åt kunderna. Utan hjälper till när det går fel.
– Det kan vara en bugg eller att kunden har problem med någonting. Vi förklarar hur saker fungerar, som en förlängning av hjälpwebben.
Det är svårt att plocka fram ett normalärende. Eftersom allt från småkommuner till storföretag, Pensionsmyndigheten och kungahuset tillhör kundkretsen.
– Den är väldigt bred. Och det beror mycket på vem som hör av sig. Det är allt från utvecklare till partners. Det kan också vara en administratör på en kommun som har problem att redigera en bild i verktyget eller en avancerad felsökning på en server som gått ned. Det värsta kan ju trots allt hända och då finns vi här för att hjälpa till.
Den leende företagskultur jag mötte under mitt besök på SiteVisiondagarna manifesterar sig också i vardagen på kontoret och i kundkontakterna.
– Det är som att jobba med ett gäng kompisar. Vi var till New York tillsammans förra hösten. Det är många som har jobbat länge här. Åtta till tio år.
Hon tror att en del av förklaringen ligger i att det snabbt växande SiteVision har en småföretagsanda i kärnan.
– Vi har kvar den där känslan för kunderna. Vi är tjenis med dem. Vi kan sitta och prata om löpning och matlådor och så där i telefon. Vi skrattar extremt mycket på supporten. Ibland kommer man hem och har träningsvärk i käkarna och magen. Jag tror att det smittar av sig också. Vi trivs.
Hon ser SiteVisiondagarna som ett uttryck för den nära relationen till kunderna.
– Där får vi träffa alla. Det är öppet och trevligt och mycket kramar.
SiteVisions Support prisas av kunderna – och är prisbelönt ett flertal gånger. Dessutom fick SiteVision Örebro kommuns näringslivspris i våras för ”sin initiativkraft, genomförandeförmåga och en positiv marknadsanpassning”.
– Det är jätteroligt att kunderna är så pass nöjda. 94 procent kundnöjdhet fick vi vid en oberoende undersökning nyligen. Vi utsågs för sjätte året i rad av Web Service Award till det publiceringsverktyg som fungerar bäst. Men så tar vi kunderna på allvar, och stöttar varandra. Det är väldigt sällan det är någon som är missnöjd. 94 procent är galet bra. Vi kliar oss i huvudet och undrar vad vi ska göra för att få hundra procent.
Hon ser resultatet som ett kvitto på att det alltid går hem att vara trevlig. SiteVision grenar ut sig i många riktningar som är lättare att beskriva i bild än ord.
– Jag skulle säga att vi gör ett verktyg som man bygger hemsidor i. För att vara kort och koncis. Men att vi också levererar en användarupplevelse som är väldigt trevlig för den som jobbar i verktyget, och det har vi fått pris för. Vi är det första företaget i vår genre som fått pris för användbarhet på inUse UX Award 2015. Det är vi stolta över.
Själv associerar jag till Ikea. Verkyget SiteVision möblerar och säkrar allt fler hem- och intranätsidor med sin plattform, sina moduler, sina funktioner, sina certifierade samarbetspartners och sin molntjänst. Webbsidor som i ökande grad växer ut till en del av det offentliga vardagsrummet. Där vi tillbringar alltmer tid som besökare för att söka information, shoppa, nätverka, roa oss och bara umgås. Det är därför sökfunktionen är av avgörande betydelse. Företaget SiteVision är en aktör och en leverantör i den vardagliga digitala revolutionen som ännu bara är i sin linda.
Det delar också ut priset Guldhanden i tre olika klasser. Sveriges Olympiska Kommitté fick i år priset för bästa kommersiella webbplats. Där finns också Ikeas tydlighet. Hela konceptet utvecklas runt nyckelord som användbarhet, tillgänglighet och flexibilitet. Enkla men i sig komplicerade begrepp som styr den sofistikerade tekniska utvecklingen med fokus på kundernas individuella behov.
– SiteVision är väldigt tillgängligt. Vi hjälper till med väldigt mycket i produkten för att webbplatsen ska bli tillgänglig. Man behöver egentligen inte ha några programmeringskunskaper. Och det finns även inbyggda kontroller i verktyget för just tillgänglighet.
Utvecklingen går vidare. I våras släpptes SiteVision 4.
– Och så talas det mycket om mallwebbar. Ett steg till i att effektivt göra förändringar på en webbplats. Man bygger en mallwebb som man kan applicera på ett antal webbplatser.
Verktygets tillgänglighet och användbarhet tilltalar många kommuner där man i ökande grad måste tillhandahålla webbtjänster och kanske saknar en bred IT-kompetens.
– Ofta när man är ute och håller utbildningar på kommuner är de som inte varit inne i verktyget tidigare väldigt förvånade över att det är så enkelt. ”Är det inte värre än så här” är en vanlig reaktion.
SiteVisions snabba sponsorsinsats och brandkårsutryckning vid den stora skogsbranden i Västmanland 2014 är talande. Både vad gäller användbarhet och tillgänglighet – och inte minst för samhällsnyttan.
– Det var kanonkaos. Norbergs kommuns hemsida gick ner eftersom alla skulle in och titta där. Min supportkollega Klas Hedström ryckte ut och gjorde ett jättejobb trots att inte kommunen var vår kund. Han hade uppe en tillfällig webbplats på en timme i vår molntjänst, med stor kapacitet för att hantera besöksstormen. Det går att göra fort och stabilt.
Det var en starkt emotionell upplevelse. När Norbergs kommun besökte SiteVisiondagarna efteråt och berättade om branden kunde varken Emma eller Klas hålla tårarna tillbaka.
Emma jobbar också med dokumentation.
– Vi har en uppskattad hjälpwebb som alla här har vårdnad om. Jag har en dag i veckan dedikerad till att jobba med den.
Hjälpwebben är ett konkret exempel på en växande trend: personaliseringen. Att tillgängliggöra skräddarsydd information för individen och inviduella professionella och sociala behov blir allt viktigare.
– Där skriver jag tillsammans med utvecklare som jag frågar om tekniska saker så att det ska bli rätt.
Där är det ”kill your darlings” som gäller. Både vad gäller webben och supporten. Korta och klara svar och dito texter är en dygd i sig. Därtill ekonomiskt lönsamt efter lästiden kortas. Allt överflödigt ska bort. Content is king för henne. I trimmad form.
– Man skriver jättelångt och så går man in och kapar, säger hon leende. Tänker man på dokumentationsbiten är det väldigt viktigt att informationen är korrekt. Vi är väldigt noga med att inte skriva något som vi inte har fakta för. Just för att vår instruktionsbok ska vara ett levande dokument. Vi jobbar nästan dagligen med den på olika sätt.
I hela sitt yrkesliv har Emma Melkersson sysslat med service och support. Det började med butiksjobb i sko- och väskbranschen. Hon jobbade på Örebroklassiker som Wedins skor och Handskmakaren som tillhörde samma koncern. Numera delvis avsomnad. Så småningom blev hon inköpsassistent på huvudkontoret. Hon hade flyttat till Stockholm som många unga örebroare efter studenten. Men återvände efter några år och fortsatte att jobba i butik ett tag. Under tiden började hon studera Medie- och kommunikationsvetenskap och Digital mediedesign på universitet. Hon ångrar inte mellanspelet i yrkeslivet för det det gjorde att hon fick ut mer av studierna, konstaterar hon.
Under studietiden var hon bildredaktör på studenttidningen Lösnummer. Hon har ett starkt och levande fotointresse. Efter utbildningen frilansade hon lite och layoutade tidningar och fotograferade. Hon fotar fortfarande och skriver redaktionella texter för Friskis & Svettis medlemstidning Friskispressen och sitter med i redaktionen för Örebrosidorna.
– Jag är väldigt fascinerad rent generellt av kommunikation, både det visuella och via text.
För SiteVision är hon kommunikativ hårdvaluta och mjukvara med sin mångsidighet.
